7h30, Pierre part en clientèle. Ce matin, le moral est au beau fixe. Les nouvelles collections à présenter aux meilleurs clients sont rangées avec soin dans sa voiture. Pierre, commercial consciencieux, a mis en bonne position les tarifs à distribuer en présentant les nouveautés. Il s'imagine déjà les scores réalisables avec ces nouveaux produits, et la prime qui va de pair.
- Et le tarif de ces nouveaux produits, Pierre ?
- Les voici !
- Qu’est-ce que vous me donnez, Pierre ?
- Votre tarif.
- C’est un tarif de vente, on est bien d’accord ?
- Euh…
Pierre est pris d’un énorme doute, sa direction lui remet toujours des tarifs d’achat pour ses clients. Il appelle aussitôt son directeur des ventes.
- Les tarifs que nous distribuons sont des tarifs de vente.
- Mais non, ce sont toujours des tarifs d’achat pour nos clients. Dites-lui que c’est son tarif d’achat.
- C’est gênant, le document stipule bien « tarif de vente »
- Vous lui répétez que c’est son tarif d’achat.
Pierre s’exécute à regret.
Sa journée commençait bien ; mais dès le premier client, une erreur due à un défaut de relecture ruine tous ses espoirs. Pour la suite de ses visites, il lui faudra expliquer, réexpliquer l’erreur dans la formulation du tarif.
Le commercial passe une mauvaise journée. La relation en clientèle se dégrade. L’image de la société est égratignée.
A la fin de la journée, un autre client signale à Pierre une erreur sur le site Internet : un produit périmé depuis longtemps apparaît toujours dans les gammes. Et la présentation du service logistique comporte une énorme « boulette ».
Pour Pierre, c’est une journée désastreuse : risque de perdre du chiffre d’affaires, ambiance tendue avec les clients et sa direction.
Pour la société : risque de perdre des commandes, le bouche à oreille va véhiculer le manque de rigueur.
Tous ces inconvénients pour les salariés, pour les clients et pour la société peuvent être évités en pratiquant une relecture des documents avant diffusion.
Quand je pratique la relecture pour des clients, je demande des précisions lorsque des parties de textes induisent le doute ; je me mets dans la situation d’un client ou d’un interlocuteur et je pose des questions. C’est ainsi que peuvent apparaître des « coquilles » aux conséquences fâcheuses si jamais elles subsistent.
Il faut à tout prix éviter au lecteur les interprétations ou les questions. Quel que soit le type de communication, le message ne doit pas laisser place au doute et encore moins à l’erreur.
L’exemple repris ci-dessus (il n’a pas été inventé) révèle l’ampleur des dégâts que peuvent causer les négligences sur le plan de la relecture.
N’oubliez pas : relecture, relecture par une personne rompue à cet exercice, et extérieure à la société.
Cordialement,
Christian Dechartres – écrivain public
06.11.48.77.63 / www.cd-lmdp.fr/ dechartresc@sfr.fr